一、考评对象

区数据资源管理局办事服务大厅所有窗口。

二、考评内容

（一）窗口建设：政务服务事项按“应进必进”要求进驻窗口，深化行政审批权相对集中改革，派驻业务骨干担任窗口工作人员，窗口办事授权到位，落实窗口服务制度，推行标准化服务等。

（二）办事效率：窗口办理的服务事项实现“最多跑一次”，优化服务流程，简化申请材料，开展协同审批，落实限时办结，推广网上服务等。

（三）服务态度：窗口工作人员遵守工作纪律，落实一次性告知、首问负责制，开展亲切服务，做到接待热心、回答耐心、办事细心等。

（四）便民高效：在窗口和网上公开服务指南、申请表格和申报材料示范文本，提供有关下载服务，创新开展延时服务、预约服务、上门服务、快递服务等。

三、考评方式

窗口评比实行百分制，结合日常考评、受理投诉、明察暗访、社会测评四个主要方面情况，实施综合考评，分别由有关部门和单位牵头组织实施。自2019年起按季度开展，并对季度考评得分进行通报，作为年度总评比的依据。

（一）日常考评（占比30%）

区数据资源管理局（政务服务中心）负责牵头实施， 根据窗口日常考评指标，每季度对单位窗口各项工作进行考评、通报。

（二）受理投诉（占比10%）

区数据资源管理局设置服务投诉电话（0566-2318510）和投诉信箱，接受办事群众投诉，承办政务服务热线有关反映和建议。凡经核实的投诉件，因窗口工作人员服务态度恶劣被投诉的，每次扣被投诉单位3分；因未落实“一次性告知”等制度导致投诉的，每件扣被投诉单位4分；材料齐全符合申报却不予受理、办理导致的投诉的，每次扣被投诉单位5分。

（三）明察暗访（占比30%）

主要以区效能办每季度开展的窗口效能督查情况作为考评依据，综合全年督查情况给予评分。被区级媒体曝光，或被区级纪检监察、效能等部门通报批评的，每次扣10分;被市级以上媒体曝光，或被市级以上纪检监察、效能等部门通报批评的，每次扣15分。

（四）社会测评（占比30%）

1.区数据资源管理局实时收集在大厅窗口现场办理的办事群众满意度，通过政务服务网办件评价，对服务窗口满意度进行评价, 此项占比10%。

2.区统计局以办件回访等方式开展第三方测评（每年不少于2次），从各单位全年办件中抽取不少于50件开展测评，全年办件量不足50件的单位，将实行办件回访全覆盖，此项占比20%。

四、结果运用

（一）按窗口年度累计得分高低排序，得分前5名的评为“最佳服务窗口”,得分最后2名的为“群众不满意窗口”。

（二）窗口考评得分计入所在单位的政务服务工作年度综合考核。窗口被区级以上媒体曝光，或被区级以上纪检监察、效能部门通报批评的，取消评为“最佳服务窗口”资格。

（三）被评为“最佳服务窗口”的负责人或首席代表，在年度考核中按规定评为优秀等次，同等条件下优先提拔使用。对评为“群众不满意窗口”的，其所在单位要立即整改并将整改情况报区数据资源管理局，并对窗口负责人或首席代表进行谈话提醒、诫勉或调离岗位。